Відгуки Google видалити не можна залишити

18.12.2024 | Корисні поради

Романовський Дмитро, директор та засновник агентства інтернет-маркетингу «Destra»

Де поставити кому в цій фразі? З цим нелегким питанням нам допомагають розібратися колеги із ЄС.

На сайті однієї із європейських SEO-компаній опублікували унікальне дослідження по 50 000 видаленим відгукам Google. Стаття видалася нам настільки цікавою та корисною, що ми вирішили перекласти та адаптувати матеріал для свого блогу.

Спойлер — після читання ви точно знатимете, як залишати безпечні відгуки, які повністю відповідають вимогам Google. А значить, їх навряд чи колись видалять за порушення, про яке ви, мабуть, і не підозрюєте.

Предмет дискусії

Відгуки з профілів різних компаній Google періодично зникають. Пошуковик просто видаляє їх за своєю ініціативою та за своїм правилам. Власники бізнесів активно дискутують на цю тему онлайн і офлайн.

Дослідження розглядає причини того, що відбувається з погляду таких факторів, як кількість, час, настрій та довжина відгуків. Вже на основі цього нескладно зробити правильні висновки для бізнесу.

Крім 50 000 відгуків, які проаналізували, варто зазначити, що у дослідженні взяли участь 5500 компаній у період із листопада 2023 по вересень 2024 року.

До чого тут локальне SEO

Насправді видимість компаній у результатах пошуку достатньо сильно залежить від відгуків Google. Вони зміцнюють довіру до бренду, безпосередньо впливають на рішення клієнта про покупку, а також можуть помітно підняти рейтинг компанії.

На основі відгуків у профілі Google оцінює якість послуг, а також рівень сервісу, який добре простежується у відповідях компанії на відгуки клієнтів.

Чому їх взагалі видаляють

За правилами пошуковика, у профілі компанії можуть залишатися тільки ті відгуки, які відповідають рекомендаціям Google. Наприклад, якщо повідомлення помилкове або характеризується як спам.

В окремі періоди видалення відбувається особливо активно. Наприклад, так було в листопаді 2023 та в вересні 2024 року, коли Google видалив з профілів компаній, які брали участь у дослідженні, 8000 та 7500 відгуків відповідно. Причин може бути дві — активація нового алгоритму виявлення підроблених відгуків або посилення модерації.

Результати дослідження

З якоїсь причини Google «любить» видаляти саме п'ятизіркові відгуки, їхня частка в загальній кількості досягає 89,6%. У цьому сегменті найчастіше фіксуються випадки порушення правил та спроби видати підроблені коментарі за справжні.

Тому, коли просите клієнтів залишити відгук у профілі Google, краще пояснити їм, як зробити це максимально об'єктивно. Не варто надміру хвалити компанію та перенасичувати текст ключовими запитами.

Час «Ч» зазвичай настає у вівторок і середу. У вихідні кількість видалень утричі менше. За даними дослідження на вівторки та середи припадає 40% видалень, ще по 6% та 7% на суботу та неділю.

Постарайтеся, щоб ваші клієнти залишали справжні відгуки на початку тижня. Тож ви максимально швидко компенсуєте втрати, пов'язані з видаленнями.

Приблизно 15,5 нових відгуків публікують у понеділок. В інші дні все відбувається відносно рівномірно. Найспокійніший день — неділя, всього 3% видалень від загальної кількості публікацій.

Співробітники, які відповідають на відгуки, повинні бути готові оперативно та ввічливо комунікувати з клієнтами протягом усього тижня.

Старі відгуки видаляють вранці, з 9.00 до 12.00, нові частіше з'являються у другій половині дня з 12:00 до 18:00.

Частіше за інші Google видаляє старі відгуки, 77% із них залишалися в профілях компаній понад 10 днів. Лише 4,27% видаляють протягом 24 годин після публікації. Це каже про те, що алгоритмам потрібен час, щоб проаналізувати ситуацію

Регулярно модеруйте свої відгуки. Теоретично будь-який з них може бути видалений через один або два тижні після публікації. Єдиний спосіб уникнути цього — дотримуватися рекомендацій Google.

До жаль, швидка відповідь представника компанії не захищає від видалення. Приблизно половина видалених відгуків були з ось такими швидкими відповідями.

Приблизно 52% видалених відгуків отримали швидку відповідь представника компанії протягом 24 годин. Ще на 18% відповіли через 2-5 днів, на 5% через 6-10 днів і на решту 25% більше чим понад 10 днів.

Таким чином, навіть якщо компанія відповість на новий відгук через хвилину після публікації це ніяк не рятує його від можливого видалення. Відгук у будь-якому випадку видалять якщо алгоритми вважатимуть його недостовірним чи зафіксують порушення рекомендацій.

Google видаляє не тільки пустушки, але і так звані «контентні відгуки». Усього 18,3% видалених відгуків були тільки із зірками та без додаткових коментарів. А 81,7% видалених відгуків як раз таки містили контент у тому чи іншому вигляді.

Тому, навіть якщо ви старанно писали у відгуку багато контенту, Google все одно максимально ретельно перевірить все написане на порушення правил.

Ідеально, якщо клієнти залишають відгуки від себе, про свій особистий досвід взаємодії з компанією. Погана практика — пропонувати їм заповнити відгуки за шаблоном, у який вже вбудовані ключові слова.

Навіть якщо на відгук відповідає власник компанії, це також не захистить його у разі порушення правил. Понад 60% відгуків були саме з відповіддю власника. Швидкі відповіді — це добре для репутації компанії та її менеджерів, але не впливають на політику модерації пошуковика.

Якщо 60% видалених відгуків були з відповіддю власника, то лише 40% негативних видалених відгуків отримали таку ж відповідь від компанії. Відповідь власника не впливає на видалення, але негативні відгуки без таких відповідей видаляють частіше.

Пошукові алгоритми часто і більше уважно вивчають позитивні відгуки з відповідями представників компанії. Ба більше, відповіді з боку компанії збільшують шанси на таку перевірку та подальше видалення. Особливо якщо текст відгуку носить надто рекламний чи нав'язливий характер.

Якщо компанія отримала негативний відгук з ознаками порушення правил, краще відразу написати про це в підтримку Google. Але оптимальний вихід із ситуації — утриматися від емоційної реакції та підготувати професійну, щиру відповідь, яка допоможе клієнту розв'язати його проблему.

Негативні відгуки найдокладніші. Але чим більше зірок, тим менше тексту під ними.

Наприклад, відгуки з однією чи двома зірками зазвичай містять від 80 слів та більше. Докладно описувати негативну ситуацію — поведінка, властива незадоволеним клієнтам.

Коли все гаразд, картина різко змінюється. Наприклад, відгуки на чотири зірки ледве дотягують до 30 слів, у той час, як у п'ятизіркових зазвичай не більше 20 слів.

Деталі в негативних відгуках дуже важливі, вони дають можливість у подробицях дізнатися про очікування споживача, вчасно зреагувати на них і підвищити якість послуг.

Найчастіше Google видаляє позитивні довгі відгуки.

Згідно з даними дослідження, 56, 82% видалених відгуків містили від 11 до 50 слів, ще 25,02% припало на відгуки понад 51 слова і решта 18% припадає на відгуки від 1 до 10 слів.

Приблизно 81.84% видалених відгуків містили 11 слів і більше. Алгоритми пошуковика більш підозріло ставляться саме до таких коментарів. Можливо тому, що їх легше перевірити, але саме такі відгуки часто суперечать рекомендаціям Google.

При взаємодії з клієнтами варто дати зрозуміти, що краще залишати правдиві та короткі відгуки про компанію. Занадто загальні та невизначені коментарі видаляють набагато частіше.

Видалені негативні коментарі часто містять понад 51 слово.

На їхню частку припадає 53,07% видалених відгуків. Наступна група від 11 до 50 слів набрала 34,99%. Ще по 6,03 та 5,92% припадає на короткі коментарі від 6 до 10 та від 1 до 5 слів.
Разом 88% видалених негативних відгуків містили понад 11 слів. На підставі цього можна зробити висновок, що до докладних негативних коментарів також ставляться підозріло.
Чим більша довжина негативного відгуку, тим вище можливість його видалення. Особливо, якщо повідомити цей факт у сапорт Google.

Чим менше зірок, тим гірша тональність відповіді представників компанії на відгуки в Google.

Основна частина негативних реакцій від власників та інших працівників компанії припадає на 1-2 зірки, а там, де їх 4-5 все виглядає більш-менш доброзичливо. Нейтральний тон частіше всього зустрічається в «тризіркових» відгуках.

Негативного тону варто уникати в будь-яких відповідях. Доброзичливий тон навіть у відповідях на негативні відгуки підвищує довіру клієнтів та загалом зміцнює репутацію компанії.

У відповідях на негативні відгуки важливо показувати розуміння проблеми та запропонувати рішення. Бажано викладати думки та пропозиції у позитивному ключі.

Такий підхід сам по собі здатний мінімізувати вплив негативного відгуку, а можливо і змінити настрій незадоволеного клієнта на краще.

Треба сказати, що в 1-2 зіркових відгуках також трапляються нейтральні та навіть позитивні оцінки. Будь-яке висловлювання клієнта варто сприймати виключно як можливість покращити відносини із ним.

Професіоналізм та готовність розв'язати проблему мають стати головними орієнтирами під час підготовки відповіді на будь-який відгук.

Замість написання таких відгуків краще почитайте нашу статтю: "Навіщо ви витрачаєте гроші на рекламу в інтернеті?"

Чому Google видаляє відгуки із профілю нашої компанії?
Зазвичай так відбувається з фейковими відгуками або з тими, які порушують рекомендації Google. Інші причини — яскраво виражений рекламний характер, спам та підозріла активність нових користувачів. Особливо ретельно перевіряють п’ятизіркові відгуки.

Як відновити видалений відгук?
Якщо ви вважаєте, що відгук видалили несправедливо, питання можна спробувати вирішити за допомогою Google. В більшості випадків відгуки видаляє алгоритм та відновити їх досить складно. Краще заздалегідь виконувати рекомендації, щоб у майбутньому не вирішувати таких питань.

Чому Google часто видаляє п'ятизіркові відгуки?
Приблизно 89,6% видалених відгуків п'ятизіркові. Потенціал виявитися підробленим або надто рекламним у такого відгуку набагато вище. Алгоритми особливо уважні до таких відгуків, щоб унеможливити будь-які маніпуляції з рейтингом компанії.

Відповідь на відгук захищає його від видалення?
Ні. Понад 60% видалених відгуків отримували відповідь представника компанії. Вкрай важливо, щоб цей текст також відповідав рекомендаціям Google.

У які дні тижня відгуки видаляють частіше?
Більшість відгуків видаляють у вівторок і середу. Це період найвищої активності алгоритмів пошуковика. Будьте особливо уважні до своїх відгуків в цей час.

«Порожні» відгуки видаляють рідше?
Так, з усіх видалених відгуків лише 18,3% були без текстового змісту. Відгуки з коментарями перевіряють частіше, тому що їх зміст часто не відповідає рекомендаціям Google.

Чому відгуки видаляють не відразу, а за кілька днів чи тижнів?
Алгоритмам Google потрібен час на аналіз даних. За даними дослідження 77% видалених відгуків перебували у профілях компаній понад 10 днів. Алгоритми відстежують історію конкретного відгуку і лише потім вирішують видаляти його чи ні.

Як довжина відгуку впливає на видалення?
Google частіше видаляє довгі позитивні та негативні відгуки. Чим більше інформації в коментарі, тим вища ймовірність виявити порушення рекомендацій. За результатами дослідження 81,84% видалених відгуків довше 11 сов.

Як запобігти видаленню відгуків?
Переконайтеся, що відгуки пишуть реальні клієнти, інформація в них є правдивою і все зроблено відповідно до рекомендацій Google. Фрази, що часто повторюються алгоритми часто сприймають як спам. Якщо такі відгуки з'являються у профілі вашої компанії, відразу повідомляйте про це у підтримку Google.

Google видаляє тільки негативні відгуки?
Алгоритми видаляють всі відгуки, які порушують рекомендації. Частіше за інші видаляють позитивні коментарі довжиною від 11 слів та більше. Пошукові роботи особливо уважні до таких відгуків.

Як перевірити, чи був видалений мій відгук?
Це можна зробити у розділі «Мої відгуки» будь-якого облікового запису Google, якщо відгук зник із профілю компанії.

Як знизити ризик видалення відгуку?
Заохочуйте клієнтів на чесні відгуки, які описують унікальний досвід конкретної людини щодо взаємодії з компанією. Не пропонуйте клієнту викладати шаблонні відгуки з ключовими словами. У відповідях використовуйте факти та емпатичний тон, саме такі рекомендації дає Google.

Часті питання

Висновок

Аналіз 50 000 видалених відгуків Google дав чітке уявлення про принципи їхньої модерації. Першими під удар потрапляють відгуки з високим рейтингом та великою кількістю тексту. Алгоритми також ставляться з підозрою до довгих негативних коментарів. Більшість видалень відбувається у певні дні та час — так працюють алгоритми пошуковика.