Отзывы Google удалить нельзя оставить

18.12.2024 | Полезные советы

Романовский Дмитрий, директор и учредитель агентства интернет-маркетинга «Destra»

Где поставить запятую в этой фразе? С этим нелегким вопросом нам помогают разобраться коллеги из ЕС.

На сайте одной из европейских SEO-компаний опубликовали уникальное исследование по 50 000 удаленным отзывам Google. Статья показалась нам настолько интересной и полезной, что мы решили перевести и адаптировать материал для своего блога.

Спойлер — после прочтения вы точно будете знать, как оставлять безопасные отзывы, которые полностью соответствуют требованиям Google. А значит, их вряд ли когда-нибудь удалят за нарушение, о котором вы, возможно, и не подозреваете.

Предмет дискуссии

Отзывы в профилях разных компаний Google периодически исчезают. Поисковик просто удаляет их по своей инициативе и по своим правилам. Владельцы бизнесов активно дискутируют на эту тему онлайн и офлайн.

Исследование рассматривает причины происходящего с точки зрения таких факторов, как количество, время, настроение и длинна отзывов. Уже на основе этого несложно сделать правильные выводы для бизнеса.

Кроме 50 000 отзывов, которые проанализировали, стоит отметить, что в исследовании приняли участие 5500 компаний в период с ноября 2023 по сентябрь 2024 года.

При чем здесь локальное SEO

На самом деле видимость компаний в результатах поиска достаточно сильно зависит от отзывов Google. Они укрепляют доверие к бренду, напрямую влияют на решение клиента о покупке, а также могут заметно поднять рейтинг компании.

На основе отзывов в профиле Google оценивает качество услуг, а также уровень сервиса, который хорошо прослеживается в ответах компании на отзывы клиентов.

Почему их, вообще, удаляют

По правилам поисковика, в профиле компании могут оставаться только те отзывы, которые соответствуют рекомендациям Google. Например, если сообщение ложное или характеризуется как спам.

В отдельные периоды удаление происходит особенно активно. Например, так было в ноябре 2023 и в сентябре 2024 года, когда Google удалил из профилей компаний, участвовавших в исследовании, 8000 и 7500 отзывов соответственно. Причин происходящего может быть две — активация нового алгоритма обнаружения поддельных отзывов или ужесточение модерации.

Результаты исследования

По какой-то причине Google «любит» удалять именно пятизвездочные отзывы, их часть в общем количестве достигает 89,6%. В этом сегменте чаще всего фиксируются случаи нарушения правил и попытки выдать поддельные комментарии за настоящие.

Поэтому, когда просите клиентов оставить отзыв в профиле Google, лучше предупредить их сделать это максимально объективно. Не стоит чрезмерно хвалить компанию и перенасыщать текст ключевыми запросами.

Время «Ч» обычно наступает по вторникам и средам. В выходные количество удалений в три раза меньше. По данным исследования на вторники и среды приходится 40% удалений, еще по 6% и 7% на субботу и воскресенье.

Постарайтесь, чтобы ваши клиенты оставляли подлинные отзывы в начале недели. Так вы максимально быстро компенсируете потери, связанные с удалениями.

Примерно 15,5 новых отзывов публикуют по понедельникам. В остальные дни все происходит относительно равномерно. Самый спокойный день — воскресенье, всего 3% удалений от общего числа публикаций.

Сотрудники, которые отвечают на отзывы, должны быть готовы оперативно и вежливо коммуницировать с клиентами на протяжении всей недели.

Старые отзывы удаляют утром, с 9.00 до 12.00, новые чаще появляются во второй половине дня с 12.00 до 18.00.
Чаще других Google удаляет старые отзывы, 77% из них оставались в профилях компаний более 10 дней. Только 4,27% удаляют в течение 24 часов после публикации. Это говорит о том, что алгоритмам нужно время, чтобы проанализировать ситуацию.

Регулярно модерируйте свои отзывы. Теоретически, любой из них может быть удален через одну или две недели после публикации. Единственный способ избежать этого — придерживаться рекомендаций Google.

К сожалению, быстрый ответ представителя компании не защищает от удаления. Примерно половина удаленных отзывов были с вот такими быстрыми ответами.

Примерно 52% удаленных отзывов получили быстрый ответ представителя компании в течение 24 часов. Еще на 18% ответили в течение 2-5 дней, на 5% в течение 6-10 дней и на оставшиеся 25% более чем через 10 дней.
Таким образом, даже если компания ответит на новый отзыв через минуту после публикации, это никак не спасает его от возможного удаления. Отзыв в любом случае удалят, если алгоритмы посчитают его недостоверным или зафиксируют нарушение рекомендаций.

Google удаляет не только пустышки, но и так называемые «контентные отзывы». Всего 18,3% удаленных отзывов были только со звездами и без дополнительных комментариев. А 81,7% удаленных отзывов как раз таки содержали контент в том или ином виде.

Поэтому, даже если вы старательно напишете в отзыве много контента, Google все равно максимально тщательно проверит все написанное на нарушение правил.
Идеально, если клиенты оставляют отзывы от себя, о своем личном опыте взаимодействия с компанией. Плохая практика — предлагать им заполнить отзывы по шаблону, в который уже встроены ключевые слова.
Даже если на отзыв отвечает владелец компании, это также не защитит его в случае нарушения правил. Более 60% удаленных отзывов были именно с ответом владельца. Быстрые ответы хороши для репутации компании и ее менеджеров, но не влияют на политику модерации поисковика.

Если 60% удаленных отзывов были с ответом владельца, то только 40% отрицательных удаленных отзывов получили такой же ответ от компании. Сам по себе ответ владельца не влияет на удаление, но отрицательные отзывы без таких ответов удаляют чаще.

Поисковые алгоритмы часто и более внимательно изучают положительные отзывы с ответами представителей компании. Более того, ответы со стороны компании увеличивают шансы на такую проверку и последующее удаление. Особенно если текст отзыва носит слишком рекламный или навязчивый характер.

Если компания получила отрицательный отзыв с признаками нарушения правил, лучше сразу написать об этом в поддержку Google. Но самый оптимальный выход из ситуации — воздержаться от эмоциональной реакции и подготовить профессиональный, искренний ответ, который поможет клиенту решить его проблему.

Отрицательные отзывы самые подробные. Но чем больше звезд, тем меньше текста под ними.

Например, отзывы с одной или двумя звездами обычно содержат от 80 слов и больше. Подробно описывать негативную ситуацию — поведение, свойственное недовольным клиентам.
Когда все хорошо, картина резко меняется. Например, отзывы на четыре звезды еле дотягивают до 30 слов, в то время как в пятизвездочных обычно не больше 20 слов.
Детали в негативных отзывах очень важны, они дают возможность в подробностях узнать ожидания потребителя, вовремя среагировать на них и повысить качество услуг.

Чаще других Google удаляет положительные длинные отзывы.

По данным исследования, 56, 82% удаленных отзывов содержали от 11 до 50 слов, еще 25,02% пришлось на отзывы больше 51 слова и оставшиеся 18% приходится на отзывы от 1 до 10 слов.
Примерно 81.84% удаленных отзывов содержали 11 слов и более. Алгоритмы поисковика более подозрительно относятся именно к таким комментариям. Возможно, потому, что их легче проверить, но именно такие отзывы часто идут вразрез с рекомендациями Google.
При взаимодействии с клиентами стоит дать понять, что лучше оставлять правдивые и короткие отзывы о компании. Слишком общие и неопределенные комментарии удаляют намного чаще.

Удаленные негативные комментарии часто содержат больше 51 слова.

На их долю приходится 53,07% удаленных отзывов. Следующая группа от 11 до 50 слов занимает 34,99%. Еще по 6,03 и 5,92% приходится на короткие комментарии от 6 до 10 и от 1 до 5 слов.
Итого 88% удаленных негативных отзывов содержали более 11 слов. На основании этого можно сделать вывод, что к подробным негативным комментариям также относятся подозрительно.
Чем больше длина негативного отзыва, тем выше вероятность его удаления. Особенно, если сообщить об этом факте в саппорт Google.

Чем меньше звезд, тем хуже тональность ответа представителей компании на отзывы в Google.

Основная часть негативных реакций от владельцев и других работников компании приходится на 1-2 звезды, а там, где их 4-5 все выглядит более-менее доброжелательно. Нейтральное отношение чаще всего встречается в «трехзвездочных» отзывах.
Негативного тона стоит избегать в любых ответах. Дружелюбный тон даже в ответах на негативные отзывы повышает доверие клиентов и в целом укрепляет репутацию компании.

В ответах на негативные отзывы важно показывать понимание проблемы и предложить решение. Желательно излагать мысли и предложения в позитивном ключе.

Такой подход сам по себе способен минимизировать влияние негативного отзыва, а возможно и изменить настроение недовольного клиента в лучшую сторону.
Надо сказать что в 1-2 звездочных отзывах также встречаются нейтральные и даже позитивные оценки. Любое высказывание клиента стоит воспринимать исключительно как возможность улучшить отношения с ним.

Профессионализм и готовность решить проблему должны стать главными ориентирами при подготовке ответа на любой отзыв.

Вместо написания таких отзывов лучше почитайте нашу статью: «Зачем вы тратите деньги на рекламу в интернете?»

Почему Google удаляет отзывы из профиля нашей компании?
Обычно так происходит с фейковыми отзывами или с теми, которые нарушают рекомендации Google. Другие причины — ярко выраженный рекламный характер, спам и подозрительная активность новых пользователей. Особенно тщательно проверяют длинные пятизвездочные отзывы.

Как восстановить удаленный отзыв?
Если вы считаете, что отзыв удалили несправедливо, вопрос можно попытаться решить с поддержкой Google. В большинстве случаев отзывы удаляет алгоритм и восстановить их достаточно сложно. Лучше заранее выполнять рекомендации, чтобы в будущем не решать подобных вопросов.

Почему Google часто удаляет пятизвездочные отзывы?
Примерно 89,6% удаленных отзывов пятизвездочные. Потенциал оказаться поддельным или слишком рекламным у такого отзыва намного выше. Алгоритмы особенно внимательны к таким отзывам, чтобы исключить любые манипуляции с рейтингом компании.

Ответ на отзыв защищает его от удаления?
Нет. Более 60% удаленных отзывов содержали ответ представителя компании. Крайне важно, чтобы ответы также соответствовали рекомендациям Google.

В какие дни недели отзывы удаляют чаще?
Большинство отзывов удаляют по вторникам и средам. Это период наивысшей активности алгоритмов поисковика. Будьте особенно внимательны к своим отзывам в это время.

«Пустые» отзывы удаляют реже?
Да, из всех удаленных отзывов только 18,3% были без текстового содержания. Отзывы с комментариями проверяют чаще, потому что их содержание часто не соответствует рекомендациям Google.

Почему отзывы удаляют не сразу, а через несколько дней или недель?
Алгоритмам Google нужно время на анализ данных. По данным исследования 77% удаленных отзывов находились в профилях компаний более 10 дней. Сначала алгоритмы отслеживают историю конкретного отзыва и только потом решают удалять его или нет.

Как длина отзыва влияет на удаление?
Google чаще удаляет длинные положительные и отрицательные отзывы. Чем больше информации в комментарии, тем выше вероятность обнаружить нарушение рекомендаций. По результатам исследования 81,84% удаленных отзывов длиннее 11 сов.

Как предотвратить удаление отзывов?
Убедитесь что отзывы пишут реальные клиенты, информация в них правдивая и все сделано в соответствии с рекомендациями Google. Рекламный контент, ссылки, повторяющиеся фразы алгоритмы часто воспринимают как спам. Если такие отзывы появляются в профиле вашей компании, сразу сообщайте об этом в поддержку Google.

Google удаляет только отрицательные отзывы?
Алгоритмы удаляют все отзывы, которые нарушают рекомендации. Чаще других удаляют положительные комментарии длиной от 11 слов и больше. Поисковые роботы особенно внимательны к таким отзывам.

Как проверить был ли удален мой отзыв?
Это можно сделать в разделе «Мои отзывы» любого Google-аккаунта, если отзыв исчез из профиля компании.

Как снизить риск удаления отзыва?
Поощряйте клиентов на честные отзывы, которые описывают уникальный опыт конкретного человека по взаимодействию с компанией. Не предлагайте клиентам выкладывать шаблонные отзывы с ключевыми словами. В ответах используйте факты и эмпатичный тон, именно такие рекомендации дает Google.

Часто задаваемые вопросы

Вывод

Анализ 50 000 удаленных отзывов Google дал четкое представление о принципах их модерации. Первыми под удар попадают отзывы с высоким рейтингом и большим количеством текста. Алгоритмы относятся с подозрением и к длинным отрицательным комментариям. Большинство удалений происходит в определенные дни и время — так работают алгоритмы поисковика.