Хто відповідає за продажі: клієнт чи агентство

21.06.2019 | Маркетинговая стратегия, Полезные советы

Романовський Дмитро, директор і засновник агентства інтернет-маркетингу «Destra»

Вчора зробили три контрольні замовлення на сайті інтернет-магазину одного з клієнтів. Товар — з категорії мас-маркет, тобто абсолютно не ексклюзив і є у конкурентів. Великої кількості конкурентів.

Добу ми вичікували і збирали статистику. Тепер можна поділитися інформацією.

По ньому взагалі не передзвонили. В адмінці його просто пропустили. Ви уявляєте, не помітили клієнта, який готовий був купити і принести прибуток компанії?

З другим замовленням було краще. На нього хоча б відреагували. Через час. Час замовлення на сайті: 17:07 Час дзвінка оператора: 18:03.

Враження від спілкування з оператором:

Оператор не назвав своє ім'я і назву магазину, назви сайту або компанії. Під це визначення підходить абсолютно будь-який магазин, які працює в цій ніші. Крім того, користувач може зробити свої замовлення одночасно в декількох магазинах і назва магазину вимовляється для того, щоб зайвий раз закріпитися в свідомості покупця.
Покупцеві сказали про обов'язкову передоплату на суму 250 гривень, хоча на сайті є інформація, що мінімальна сума замовлення — 200 гривень. Виходить, що для кожного покупця існує свій поріг, коли починається обов'язкова передоплата.
Не була зроблена додаткова пропозиція (sell up)? Щоб збільшити суму замовлення і тим самим отримати безкоштовну доставку.
Не розповіли про поточні акції та бонусну програму. І правильно, навіщо розповідати про акції покупцям? Хіба їх для цього придумують?
Коли покупець сказав, що подумає і вирішить замовляти чи ні — сказали, щоб покупець передзвонив, не запитали, коли Вас набрати, а просто сказали — передзвоніть.

ЗАМОВЛЕННЯ №1

В адмінці замовлення відзначили як "виконане", але по факту замовлення не виконане — є ймовірність, що до цього замовлення менеджери більше не повернуться. Швидше за все, так і буде.

Загальне враження від спілкування з менеджером — «швиденько», адже робочий день підійшов до кінця.

Дослівна цитата:
– Ну коли вирішите — наберіть нас. Завтра. – За яким телефоном? Кого запитати? Як вас звати? Або сказати номер замовлення? – За цим телефоном наберете нас. Нас тут чотири менеджери, хтось відповість.

ЗАМОВЛЕННЯ №2

ЗАМОВЛЕННЯ №3

Час замовлення на сайті: 17:12.

Час дзвінка оператора: ПЕРЕДЗВОНИЛИ о 11:09 наступного дня.

Враження від спілкування з оператором.

Менеджер знову не назвав своє ім'я і виголосив загальну фразу без згадки назви сайту або компанії.
В цей раз вже розповіли про акцію (що не може не радувати) і запропонували додатковий товар по акції.
Після слів покупця про те, що він ще подумає — знову сказали покупцеві передзвонити, як надумає. На питання за яким телефоном — сказали дивитися на сайті.
В адмінці замовлення відзначили як анульоване, хоча якщо передзвонити людині і ще раз нагадати, то, можливо, вона зробить покупку, адже вона вже зробила замовлення на сайті.
До анульованого замовлення менеджери навряд чи повернуться.

Текст, який розміщений на сайті в розділі "Доставка і оплата":

Інтернет-магазин "ХХХ" піклується про своїх клієнтів, тому ми за зручну систему оплати і доставку замовлення. У вас не виникне проблем з цими етапами, оскільки відразу після оформлення покупки з вами зв'яжеться менеджер інтернет-магазину і докладно розповість, що робити далі.

Ми можемо тільки привести клієнта на сайт і спровокувати його заповнити кошик. Далі його "ведуть" співробітники компанії, оперативно передзвонюють, правильно спілкуються з ним, пропонують додаткові товари, контролюють щоб людина купила у вас, а не у конкурентів.

Відсутність скриптів продажів, фіксована ставка, не прив'язана до обсягу продажів, нерозуміння важливості роботи з клієнтом. Цей список, який негативно впливає на продажі, можна продовжувати і продовжувати.

На бізнес-процеси всередині компанії ми, як агентство, не можемо вплинути. Ми можемо тільки іноді їх перевіряти, так би мовити збоку, і давати свої рекомендації.