Кто отвечает за продажи: клиент или агентство

21.06.2019 | Маркетинговая стратегия

Романовский Дмитрий, директор и учредитель агентства интернет-маркетинга «Destra»

Вчера сделали три контрольных заказа на сайте интернет-магазина одного из клиентов. Товар – из категории масс-маркет, т.е. совершенно не эксклюзив и есть у конкурентов. Большого числа конкурентов.

Сутки мы выжидали и собирали статистику и теперь можно поделится информацией.

По нему вообще не перезвонили. В админке его просто пропустили. Вы представляете, не заметили клиента, который готов был купить и принести прибыль компании?

Со вторым заказом было получше. На него хотя бы отреагировали. Через час.Время заказа на сайте: 17:07Время звонка оператора: 18:03
Впечатления от общения с оператором:

оператор не назвал свое имя и название магазина, названия сайта или компании. Под это определение подходит абсолютно любой магазин, которые работает в этой нише. Кроме того, пользователь может сделать свои заказы одновременно в нескольких магазинах и название магазина произносится для того, чтобы лишний раз закрепиться в сознании покупателя.

покупателю сказали про обязательную предоплату 250 гривен, хотя у на сайте есть информация, что минимальная сумма заказа – 200 гривен. Получается, что для каждого покупателя свой порог когда начинается обязательная предоплата.

не было сделано дополнительное предложение (sell up)? чтобы увеличить сумму заказа и тем самым получить бесплатную доставку.

не рассказали про текущие акции и бонусную программу. И правильно, зачем рассказывать про акции покупателям? Разве их для этого придумывают?

когда покупатель сказал, что подумает и решит заказывать или нет – сказали, чтобы покупатель перезвонил, не спросили, когда Вас набрать, а просто сказали – перезвоните

ЗАКАЗ №1

В админке заказ отметили как "выполнен", но по факту заказ не выполнен – есть вероятность, что к этому заказу менеджеры больше не вернутся. Скорее всего, так и будет.

Общее впечатление от общения с менеджером – «по-быренькому», так как рабочий день подошел к концу.

Дословная цитата:
– Ну когда решите – наберите нас. Завтра.
– По какому телефону, по этому? Кого спросить? Как Вас зовут? Или сказать номер заказа?
– По этому телефону наберете нас. Нас тут 4 менеджера, что-то ответит.

ЗАКАЗ №2

ЗАКАЗ №3

Время заказа на сайте: 17:12

Время звонка оператора: ПЕРЕЗВОНИЛИ в 11:09 на следующий день.
Впечатления от общения с оператором:

менеджер снова не назвал свое имя и произнес общую фразу без упоминания названия сайта или компании.

в этот раз уже рассказали об акции (что не может не радовать) и предложили дополнительный товар по акции.

после слов покупателя о том, что он еще подумает – и опять сказали покупателю перезвонить, как надумает. На вопрос по какому телефону – сказали смотреть на сайте.

в админке заказ отметили, как аннулированный, хотя если перезвонить человеку и еще раз напомнить, то, возможно, он совершит покупку, ведь он уже сделал заказ на сайте;

к аннулированному заказу менеджеры вряд ли вернутся.

Текст, который размещен на сайте в разделе "Доставка и оплата" :

Интернет-магазин "ХХХ" заботится о своих клиентах, поэтому мы за удобную систему оплаты и доставки заказа. У вас не возникнет проблем с этими этапами, поскольку сразу после оформления покупки с вами свяжется менеджер интернет-магазина и подробно расскажет, что делать дальше.

Мы можем только привести клиента на сайт и спровоцировать его заполнить корзину. Далее его "ведут" сотрудники компании, оперативно перезванивают, правильно общаются с ним, предлагают дополнительные товары, контролируют чтобы человек купил у Вас, а не у конкурентов.

Отсутствие скриптов продаж, фиксированная ставка, не привязанная к объему продаж, непонимание важности работы с клиентом. Этот список, который негативно влияет на продажи можно продолжать и продолжать.

На бизнес-процессы внутри компании мы, как агентство, не можем повлиять. Мы можем только иногда их со стороны проверять и давать свои рекомендации.