destra marketing
гірський пейзаж дизайн Destra
гірський пейзаж дизайн Destra

Хто відповідає за продажі: клієнт чи агентство

21.06.2019 | Маркетинговая стратегия, Полезные советы
Романовський Дмитро, директор і засновник агентства інтернет-маркетингу «Destra»
Вчора зробили три контрольні замовлення на сайті інтернет-магазину одного з клієнтів. Товар — з категорії мас-маркет, тобто абсолютно не ексклюзив і є у конкурентів. Великої кількості конкурентів.

Добу ми вичікували і збирали статистику. Тепер можна поділитися інформацією.

гірський пейзаж дизайн Destra
гірський пейзаж дизайн Destra
По ньому взагалі не передзвонили. В адмінці його просто пропустили. Ви уявляєте, не помітили клієнта, який готовий був купити і принести прибуток компанії?
З другим замовленням було краще. На нього хоча б відреагували. Через час. Час замовлення на сайті: 17:07 Час дзвінка оператора: 18:03.

Враження від спілкування з оператором:

  • Оператор не назвав своє ім'я і назву магазину, назви сайту або компанії. Під це визначення підходить абсолютно будь-який магазин, які працює в цій ніші. Крім того, користувач може зробити свої замовлення одночасно в декількох магазинах і назва магазину вимовляється для того, щоб зайвий раз закріпитися в свідомості покупця.
  • Покупцеві сказали про обов'язкову передоплату на суму 250 гривень, хоча на сайті є інформація, що мінімальна сума замовлення — 200 гривень. Виходить, що для кожного покупця існує свій поріг, коли починається обов'язкова передоплата.
  • Не була зроблена додаткова пропозиція (sell up)? Щоб збільшити суму замовлення і тим самим отримати безкоштовну доставку.
  • Не розповіли про поточні акції та бонусну програму. І правильно, навіщо розповідати про акції покупцям? Хіба їх для цього придумують?
  • Коли покупець сказав, що подумає і вирішить замовляти чи ні — сказали, щоб покупець передзвонив, не запитали, коли Вас набрати, а просто сказали — передзвоніть.

ЗАМОВЛЕННЯ №1

В адмінці замовлення відзначили як "виконане", але по факту замовлення не виконане — є ймовірність, що до цього замовлення менеджери більше не повернуться. Швидше за все, так і буде.

Загальне враження від спілкування з менеджером — «швиденько», адже робочий день підійшов до кінця.

Дослівна цитата:
– Ну коли вирішите — наберіть нас. Завтра. – За яким телефоном? Кого запитати? Як вас звати? Або сказати номер замовлення? – За цим телефоном наберете нас. Нас тут чотири менеджери, хтось відповість.

ЗАМОВЛЕННЯ №2

ЗАМОВЛЕННЯ №3

Час замовлення на сайті: 17:12.

Час дзвінка оператора: ПЕРЕДЗВОНИЛИ о 11:09 наступного дня.

Враження від спілкування з оператором.

  • Менеджер знову не назвав своє ім'я і виголосив загальну фразу без згадки назви сайту або компанії.
  • В цей раз вже розповіли про акцію (що не може не радувати) і запропонували додатковий товар по акції.
  • Після слів покупця про те, що він ще подумає — знову сказали покупцеві передзвонити, як надумає. На питання за яким телефоном — сказали дивитися на сайті.
  • В адмінці замовлення відзначили як анульоване, хоча якщо передзвонити людині і ще раз нагадати, то, можливо, вона зробить покупку, адже вона вже зробила замовлення на сайті.
  • До анульованого замовлення менеджери навряд чи повернуться.
Текст, який розміщений на сайті в розділі "Доставка і оплата":

Інтернет-магазин "ХХХ" піклується про своїх клієнтів, тому ми за зручну систему оплати і доставку замовлення. У вас не виникне проблем з цими етапами, оскільки відразу після оформлення покупки з вами зв'яжеться менеджер інтернет-магазину і докладно розповість, що робити далі.
Ми можемо тільки привести клієнта на сайт і спровокувати його заповнити кошик. Далі його "ведуть" співробітники компанії, оперативно передзвонюють, правильно спілкуються з ним, пропонують додаткові товари, контролюють щоб людина купила у вас, а не у конкурентів.

Відсутність скриптів продажів, фіксована ставка, не прив'язана до обсягу продажів, нерозуміння важливості роботи з клієнтом. Цей список, який негативно впливає на продажі, можна продовжувати і продовжувати.

На бізнес-процеси всередині компанії ми, як агентство, не можемо вплинути. Ми можемо тільки іноді їх перевіряти, так би мовити збоку, і давати свої рекомендації.

  • А у вас є скрипти продажів?
  • Ваші менеджери зацікавлені в продажах?
  • Ви робите перевірки роботи своїх співробітників?
гірський пейзаж дизайн Destra
скульптура грецька кінь дизайн Destra
гори та ліс дизайн Destra
на просування
вашого проекту
ЗАЛИШТЕ ЗАЯВКУ
Україна, м. Харків
вул. Полтавський Шлях, 31
офіс 515-Б
ПН - ПТ — 09:00 - 18:00