fon-2-min

Зачем вы тратите деньги на рекламу, если не пользуетесь бесплатными инструментами даже на 40%?

Автор: Романовский Дмитрий, директор и учредитель агентства интернет-маркетинга «Destra»

Люди читают отзывы! – это аксиома. Тем более в сфере обслуживания. Хотим мы этого или нет, но таковы реалии современной жизни и отельной индустрии в частности.

Вы тоже, сперва читаете отзывы, а потом принимаете решение о покупке или бронируете номера в отеле? А если речь идет про выбор ресторана, то рейтинг заведения имеет для Вас решающее значение. Согласны?

Путеводители, всевозможные рейтинги, каталоги, но все же большинство людей предпочитают читать отзывы таких же потребителей как и они. И уже от этого зависит будет покупка или нет.

 Как бы это банально не звучало, но самый популярный и при этом бесплатный инструмент Google my business многие собственники и маркетологи, работающие в отельной сфере не используют. А если и используют, то лишь частично, на 30-40%.

Этому инструменту уже посвящено множество и статей, и вебинаров. Но все же еще не все предприниматели используют в своей работе бесплатный инструмент Google maps. В феврале 2019 года компания Google отметила 14-ю годовщину с момента появления первого сервиса on-line карт, который можно использовать в веб-браузере, не устанавливая никаких программ, и путешествовать по всему миру, не перезагружая страницу.

Если Ваш рейтинг на картах не очень или компании вообще там нет, то считайте, что вы теряете клиентов!

 

Кому и зачем нужен Google My Business?

Google My Business (GMB) — это своего рода личный кабинет предпринимателя, при помощи которого он может управлять информацией о компании в сервисах Google, например, таких, как карты, поиск. 

А еще можно получить от своих клиентов информацию о том ,что нужно исправить или улучшить. Клиенты расскажут вам об этом при помощи выставления оценок и отзывов. Выглядит это таким образом:

Пригодится. Используйте единый почтовый адрес gmail для всех сервисов Google:

рекламный кабинет Google Ads, Google Analytics, панель веб-мастеров Google Search Console.

Это поможет их связать и оперативнее настроить импорт статистики между ними.

 

У вас может не быть сайта или странички в социальных сетях, но точка на карте Google, с заявленными правами владельца, должна стоять обязательно, с которой нужно регулярно работать и вносить информацию. Современный мир уходит в цифровое пространство с каждым днем все больше и больше, поэтому назовем несколько причин, которые должны вас заставить направить усилия в сторону освоения этого сервиса:

     Информация о компании или отеле показывается в Google Maps. Физический адрес отеля, телефон, адрес сайта, отзывы посетителей и фотографии. Есть возможность построить маршрут от местонахождения до вашего представительства. Информацию можно редактировать в зависимости от праздничных и выходных дней. Сервис сам регулярно напоминает об этом.

     Бизнесу не обязательно иметь сайт, чтобы создать страничку.

 

     Есть возможность по брендовому запросу (название отеля, например) попасть на первую страницу органической выдачи без финансовых затрат.

  • Вы информируете клиентов о времени работы, ценах, новостях отеля.

  • GMB уже давно синхронизируется с другими сервисами бронирования жилья, такими как Booking, Hotels.com, Tripadvisor. Отзывы, оставленные вашими клиентами в этих сервисах также показываются на картах Google. Поэтому позаботьтесь о том, чтобы и там регулярно размещались новые отзывы.

 
  • Обратите внимание, что Google парсит и отзывы, и дополнительные данные с некоторых площадок. Поэтому иногда появляется сегментация по клиентам или параметрам взаимодействия с ними. 

  • Дополнительный канал коммуникации с клиентами (отзывы и ваши ответы на них), рейтинг, составленный на основании отзывов (конкуренция между отелями).

  • Пользователи быстрее находят ваш сайт, тем более, если находятся рядом. А это – целевой и, самое главное, бесплатный трафик на сайт.

  • Факторы ранжирования в поисковике. Отвечая, не забывайте про ключевые слова – релевантность в ранжировании при поиске вам не помешает.

  • Ежемесячная статистика посещений страницы компании. 

  • По брендовому запросу (названию компании) можно занять больше места в поисковой выдаче, не вкладывая в это деньги.

На картинке можно выделить несколько блоков: рекламная выдача, поисковая выдача и блок, которые показывается только если есть аккаунт в GMB.

 

Как добавить компанию в GMB:

  1. Заходите на сайт Google Мой Бизнес и нажимаете “Начать”. Для этого используется почтовый ящик gmail.
  2. Заполните информацию о компании. Обязательно добавьте филиалы, если они есть.
  3. Укажите информацию о территории обслуживания.
  4. Проверьте правильность внесенных данных и дальше нужно ждать письмо с проверочным кодом, который придет на указанный адрес через 1-2 недели.
  5. Подтверждаете при помощи полученного кода права на управление аккаунтом и компания появляется на Google Maps.

Как Google My Business влияет на Customer Journey

Давайте на примере некого отеля или ресторана разберем, на каких стадиях более или менее стандартного пути клиента применяется и помогает сервис GMB.

Первое знакомство с заведением:

Пользователь ищет рестораны или отели в Google, вбивая свой запрос в поисковую строку. Например, «ближайший со мной отель». Появляются результаты локального поиска с ближайшими отелями.

Изучение информации:

Выбирая заведения, пользователь (или потенциальный клиент) видит всю информацию, начиная от адреса сайта, телефона или отзывов предыдущих клиентов и вплоть до возможности посмотреть виртуальный тур.

 

А если еще есть и публикации (заметки в GMB), то пользователь может прочесть про какие-то специальные предложения, возможно, акции или появление новых услуг, например, массажный кабинет или спа-процедуры.

 

При сравнении нашего отеля с конкурентами, пользователь однозначно смотрит на рейтинг и количество отзывов. Выше рейтинг – выше вероятность принятия положительного решения о бронировании. Больше отзывов – больше доверия. Тем более, если на отзывы есть ответы от администрации отеля. То есть заведение беспокоится о своей репутации. 

Бронирование номера ли столика:

Если речь идет про ресторан, который пользуется популярностью, то можно посмотреть график его загрузки в Google. Этот график подсказывает клиенту, когда и чего ожидать и, если нужно, то и заранее забронировать столик.

 

Нужно связаться с рестораном – достаточно сделать два клика или перейти на сайт. Иногда можно забронировать номер или столик непосредственно в поисковике, без перехода на сайт.

Дорога в заведение:

Нужно уточнить адрес – вводим название в поисковике. Появился описание заведения, и адрес, и телефон, и возможность проложить маршрут как от текущего местоположения, так и от любого другого и рассчитать время, необходимое, чтобы добраться разными видами транспорта.

В карточке заведения есть фотографии и интерьера, и экстерьера, т.е. фасада, которые помогают лучше сориентироваться и найти нужное заведение.

После посещения заведения:

Клиенту приходит напоминание от Google с просьбой оставить отзыв о посещении, поделиться своими впечатлениями и ответить на несколько вопросов. Как правило, это уточняющие вопросы, которые помогают лучше сегментировать заведения по тем или иным услугам. 

На основании этих вопросов и ответов на них, заведению присваиваются атрибуты. С их помощью поисковая система выделяет особенности заведения и делает результаты поиска более персонализированными.

Некоторые из атрибутов задаются администратором заведения, который ведет аккаунт компании, некоторые формируются на основании ответов. Не пытайтесь обмануть, так как эта информация многократно проверяется и подлежит исправлению. Например, Если вы указали, что у вас есть парковка для инвалидов, а пользователи в своих ответах пишут про ее отсутствие, то система исправит значение, а сама компания может быть понижена в ранжировании поисковой выдачи.

Не забудьте ответить на этот отзыв, так как человеку, который его оставил на почту приходит письмо-уведомление, что на его отзыв администрация заведения отреагировала и написала комментарий. В письме есть ссылка, нажав на которую можно ознакомиться с этим комментарием. Вот эти комментарии – хороший инструмент на пути к лояльному клиенту. Покажите что вам на самом деле не безразлично, что о заведении думают и пишут клиенты. Чем детальнее будет ответ и принятые меры по устранению недостатков, тем – лучше.

 Обратите внимание, что все эти точки соприкосновения с клиентами совершенно бесплатны. Да, возможно в будущем что-то измениться, но действуйте уже сейчас. Не ждите, когда будет введена плату за использование сервиса коммерческими организациями и компаниями. Не забывайте, что Google это такой же бизнес, как и ваш и основная цель у него – это получение прибыли.

Сделайте это уже сегодня:

  • Заполните профиль компании полностью.

  • Добавьте фотографии фасада здания и интерьера. Если речь идет о ресторане, то не забудьте добавить фотографии блюд из меню.

  • Не забудьте и про своих сотрудников. Добавляя их фотографии вы сразу превращаете свою компанию из безликой в социально открытую. 

  • Публикуйте вопросы и ответы на них на панели компании.

  • Регулярно добавляйте фотографии и видео. Делайте это самостоятельно и стимулируйте своих клиентов делать то же самое.

  • Начать использовать записи с призывами к действию в аккаунте GMB минимум один раз в неделю. Если получается чаще – это даже лучше, так как публикация «живет» в аккаунте всего 7 дней. Не оставляйте своих клиентов в информационном вакууме. Новости заведения, акции, информация о мероприятиях или описание каких-то товаров или услуг – чередуйте и используйте разные типы контента. И не забывайте о ключевых словах в тексте публикаций.

  • Компаниям следует работать над увеличением количества отзывов в Google. Просите оставить отзыв каждого своего клиента. Тут все работает по принципу: “Не попросите, не получите!”. Стимулируйте их к общению.

  • Просите указывать в отзыве как можно больше конкретики (даты бронирования, номер, что понравилось, что не понравилось и т.д.) Такие отзывы будут более убедительными для тех, кто их читает.

 
  • На каждый отзыв следует отвечать. Без исключения. Не используйте шаблонные ответы. Ваш клиент нашел время на то, чтобы оставить отзыв. Найдите время на то, чтобы ответить персонализировано. Люди всегда читают несколько отзывов. Одинаковые ответы, скорее всего, вызовут обратную реакцию. Особенно, если это ответы на отзывы с негативной окраской.

  • Отвечая, указывайте кто автор ответа и информацию о себе. Человеку будет приятнее получить ответ от такого же живого человека, а не от безликой компании.

  • Ответ должен быть исчерпывающим, но не нужно писать трактаты. Этого могут не оценить. Хотя, если подойти к написанию ответов с креативом, то этим можно выделиться и запомниться клиенту. Например, отвечать в стихотворной форме, если, конечно, у вас есть талант к этому.

  • Есть недоработки с вашей стороны – признавайте ошибки. И обязательно расскажите о том, что вы сделаете для устранения проблемы.

  • Поощряйте оставлять отзывы не только на картах, но и на сайте, социальных сетях для того, чтобы сотрудник, который работает с вашим сайтом мог разместить их с помощью микроразметки (специальная разметка данных на сайте) и получить рейтинг в виде звезд в результатах поиска.

  • Сделайте 3D-туры. Можно сделать бесплатно самостоятельно, используя мобильное приложение “Панорамы Google”. Или обратиться к сертифицированным фотографам Google. Во втором варианте нужно будет за услугу платить. 

 

Обратите внимание, как сервисы бронирования жилья после проживания настоятельно просят оставить отзыв и поделиться своими впечатлениями. Или, например, на то, как сбор отзывов автоматизирован у барбершопов. После каждого визита отправляется e-mail и SMS с просьбой поставить оценку мастеру. Вы же можете, как минимум, делать точно также. И делайте это настойчиво, иначе не будет результата.

Несколько советов, как стимулировать клиентов оставлять отзывы:

  • Проведите соревнование среди сотрудников компании или филиалами на наибольшее количество положительных отзывов за какой-то определенный промежуток времени. Ценный приз значительно увеличит заинтересованность сотрудников в участии в соревновании.

  • Создайте короткую ссылку, которая будет направлять клиента непосредственно в раздел с отзывами, а не на карточку компании. Меньше дополнительных действий со стороны клиента, в которых он может легко запутаться. Инструкцию о том, как это сделать можно посмотреть на сайте технической поддержки Google по поисковому запросу “Как отправить клиентам короткий URL для получения отзывов”.

  • Полученную ссылку преобразуйте в QR код и размещайте его на рекламных материалах: визитки, салфетки, рекламные буклеты или проспекты. Даже обычный чек может быть использован для этих целей. В одном из заведений я увидел визитки, на которых было написано: “Ты же здесь кушаешь, оставь, пожалуйста, отзыв!”. Просто, но это работает. И очень даже неплохо.

  • Разместите ссылку на раздел с отзывами на сайте компании.

  • Чтобы отзывы не были однотипными “Все хорошо, остался доволен!”, замените стандартную просьбу (Оставьте, пожалуйста, отзыв о посещении нашего отеля”) на более оригинальную формулировку в которой клиенту есть уже подсказка. Например, если у в вашем отеле каждый номер уникален и имеет свое название: «Что Вам понравилось в номере “Название” больше всего?».

Подождите, есть кое-что еще – рано или поздно вы столкнетесь с негативными неправдивыми отзывами. Причины их появления мы обсуждать не будем, а вот на том, как с ними бороться давайте немного остановимся. 

 

Если есть негативный отзыв и вокруг естественно возникает активность, направленная против него (жалобы или споры), то модератор от Google обязательно обратит внимание, отнесет его к категории фейков и удалит. Только жалобы и споры должны быть с разных IP. Пожалуйтесь на отзыв. Как это сделать описано на сайте технической поддержки Google. Забейте в поисковике фразу «Как пожаловаться на отзыв».

Не получилось удалить – поработайте над тем, чтобы положительных отзывов было значительно больше.

 

Получилось поработать над ошибками и изменить отношение клиента к себе – попросите его изменить свой отзыв. Он может зайти на страницу вашей компании и внести коррективы.

 

Изменения в профиль компании, исправление той информации, которую внесли вы, Google может делать на основании запросов пользователей. Причем это могут быть и простые клиенты, и ваши конкуренты. GMB направляет оповещение на электронный ящик с просьбой проверить предлагаемые изменения. Если собственник аккаунта не отреагировал на него, то система вносит изменения по своему усмотрению. Не ленитесь проверять почту, которая привязана к аккаунту и реагировать на правки.

 

Согласитесь, если разобраться, то получается довольно-таки внушительный пласт работы. Но, поверьте, оно того стоит. 

 

Печатный вариант статьи выходил в журнале «Финансовый директор»

Метки: нет меток
0

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *