Ошибка 404: как перестать терять деньги на ровном месте

01.04.2021 | Маркетинговая стратегия, Дизайн

Романовский Дмитрий, директор и учредитель агентства интернет-маркетинга «Destra»

Прошло 26 лет, а пользователи до сих пор бояться ошибки 404. Стоит ей всплыть на экране, и потенциальный покупатель покидает страницу. В далёком прошлом я и сам так поступал, поскольку не знал, что она значит. Мне казалось, что "сломался" весь сайт, а не единичная страница. Для владельца личного блога – это лишь неприятный конфуз. Но для владельца бизнеса ошибка 404 – прямая дорога к потере потенциального покупателя.

Что такое "ошибка 404"

Моей бабушке интересно, что значит ошибка 404. Однажды она спросила у меня: «Как переводится фраза "Page not Found", и что значит 404?». Я не смог остаться в стороне и, пользуясь возможностью, решил ответить ей и всему интернет-бизнесу на этот вопрос в блоге Destra.

Дословно фраза переводится как "Страница не найдена". Это значит, что пользователь запросил отображение несуществующей страницы. Точнее сервер не нашел таковую по указанному адресу и проинформировал об этом с помощью кода ошибки.

Число 404 не случайно – это вполне конкретное обозначение проблемы. Первая цифра «4» указывает, что проблема существует только на стороне клиента, а сам сервер в порядке. Остальные две цифры кода («04») указывают на конкретную проблему – пользователь не получил доступ к странице, потому что сервер её не нашел.

Есть всего четыре варианта её возникновения:

сайт или конкретную страницу удалили;
URL-адрес введён или скопирован с ошибкой;
Ссылка битая – ведёт на несуществующую страницу;
Страница переехала – ей присвоили новый адрес, и она здесь больше не живёт.

При появлении ошибки далёкий от IT-сферы человек не поймёт, что происходит. Чтобы он не сбежал, ему придётся помочь и в срочном порядке объяснить, что случилось. Главное – не начать расписывать технические подробности и усыплять его сложными терминами. Так шансы побега клиента не уменьшатся.

Страница с ошибкой 404 – это очередная возможность проявить себя. Это ещё один способ продемонстрировать, что компания умеет красиво, кратко и ясно доносить свои мысли и общаться с клиентом. У знаменитых компаний страница ошибки вызывает скорее интерес, чем страх. Но чтобы достичь минимального количества отказов придётся обзавестись умелыми дизайнером и копирайтером.

Что будет, если не оформлять страницу ошибки 404:

Практика digital-агентства Destra показывает, что без оформленного изображения на странице 404 её покидают в 2-4 раза чаще;
Клиенты не смогут оценить ваш подход и заботу о них в мелочах – инструмент для увеличения лояльности будет потерян;
Клиент посчитает, что сайт больше не работает, и отправится покупать к конкурентам.

Как удержать клиента

Как реализовать дизайн страницы 404

Чтобы не дать покупателю уйти, успокоить и помочь вернуться на сайт потребуется грамотное оформление страницы. Для этого нужны: эмоциональная картинка, текст, призыв к действию и кнопка.

Задача картинки – привлечь внимание и заставить задержаться хотя бы на несколько секунд. Лучше всего смотрятся эмоциональные картинки, связанные по смыслу с тематикой сайта. Часто обыгрываются этюды с акцентом на ошибке, поломке или неисправности. Если не хочется погружаться в яростный креатив, проверенные годами персонажи это:

грустные люди, дети или животные;
сломанный товар или продукт компании;
корпоративный персонаж;
инструменты или рабочие, изображённые в процессе ремонта.

В магазинах обуви можно увидеть порванный башмак, в зоомагазинах грустную собаку, на сайте турфирмы – чемодан с разбросанными вещами. Всё это как бы намекает, что что-то пошло не так. При желании и должных навыках, можно оформить анимированную страницу такого уровня, что публика намерено будет переходить на неё, чтобы полюбоваться.

Лучше всего написать что-то забавное, чтобы снять негатив. Как правило, текст страницы ошибки играет гораздо большую роль, чем изображение. Поэтому над ним стоит попотеть. Если в компании нет копирайтера, можно устроить мозговой штурм всей командой, набросать варианты идей, а после выбрать лучший методом исключения.

Важно понимать: если покупатель давно разыскивал конкретный товар, нашел его на сайте компании и попал на страницу ошибки, он раздражён. В первую очередь стоит извиниться, описать проблему и предложить её решение.

В этом случае юмор будет не лишним. Если забавная зарисовка вызовет у посетителя улыбку или интерес, шанс его побега сократится до минимума. Главное – помнить о позиционировании и не перебарщивать с каламбурами.

Схема создания текста к ошибке проста:

Выражаем сожаление;
Объясняем, почему произошла ошибка;
Предлагаем выход из ситуации.

Пример того, как это должно выглядеть:

Что написать на странице 404

"Ой! Нам жаль, но такой страницы не существует. Возможно, она переехала по новому адресу или была удалена.
Испытания подстерегают нас на каждом шагу, даже во время покупок. Важно быть сильными и никогда не сдаваться! Возвращайтесь на главную и попробуйте снова."

Призыв к действию, ссылки и кнопки
на странице 404

Представим ситуацию: картинка – огонь, текст смешной и понятный, но больше на странице 404 ничего нет. У пользователя есть два варианта: вручную сократить URL в адресной строке или покинуть сайт. То есть, шанс его ухода по-прежнему очень велик. Чтобы убедить его остаться и помочь перейти в рабочую зону сайта нужны призывы, ссылки и кнопки.

Часть инструкции обязана словесно призывать к переходу на рабочий раздел сайта. На эффективной странице 404 от пользователя требуется минимум телодвижений и раздумий. В идеале – он 5 секунд читает и один раз кликает мышкой по кнопке.

Призыв пишется в повелительном наклонении, но эмоционально он нейтральный. Например: "Вернитесь на главную страницу" или "Перейдите обратно в раздел «бензопилы»". Формально текст приказывает, но если рядом кнопка или ссылка – ощущается как помощь и забота.

Ссылкой выделяют слова "главная", "раздел" или целые фразы. Очевидно, она должна вести именно туда, куда обещает. В принципе, ссылка – это привычно и понятно, но скучно. Так делают все. Вместо ссылок лучше использовать более интерактивные элементы.

Кнопки – идеальное решение. Они одновременно исполняют функцию ссылок, но при этом интерактивны и привлекают внимание. В меру яркая кнопка – эталон юзабилити (пользовательского удобства). На самой кнопке должно быть указано, что произойдёт после нажатия. Обычно на кнопке пишут "На главную", "Вернуться обратно" или нечто подобное.

Чтобы пользователь вообще не задумывался об уходе, страницу 404 стоит оформлять в общем стиле сайта с шапкой и футером. Чтобы он сразу мог перейти в любой из разделов в меню или по ссылкам внизу страницы.

Хоть проблема и кажется мелочной, её влияние доказано исследованиями и статистикой. Если с сайта крупной торговой сети удалить оформленную страницу 404, это заметно отразится на убытках. Не учитывать этот факт – опасно. Поэтому лучше собирать с 404-ой данные аналитики и довести страницу до того вида, когда сайт покидают единицы пользователей.

Вот статья, где Destra делится примерами удачных страниц 404 собственного производства и раскрывает фирменные фишки.