fon-2-min

Навіщо ви витрачаєте гроші на рекламу, якщо не користуєтеся безкоштовними інструментами навіть на 40%?

Автор: Романовський Дмитро, директор і засновник агентства інтернет-маркетингу «Destra»

Люди читають відгуки! – це аксіома. Тим більше в сфері обслуговування. Хочемо ми цього чи ні, але такі реалії сучасного життя і готельної індустрії зокрема.

Ви теж, спершу читаєте відгуки, а потім приймаєте рішення про покупку або бронюєте номери в готелі? А якщо мова йде про вибір ресторану, то рейтинг закладу має для Вас вирішальне значення. Згодні?

Путівники, всілякі рейтинги, каталоги, але все ж більшість людей вважають за краще читати відгуки таких же споживачів як і вони. І вже від цього залежить чи буде покупка чи ні.

 Як би це банально не звучало, але найпопулярніший і при цьому безкоштовний інструмент Google my business багато власників і маркетологи, що працюють в готельної сфері не використовують. А якщо і використовують, то лише частково, на 30-40%.

 

Цьому інструменту вже присвячено безліч і статей, і вебінарів. Але все ж ще не всі підприємці використовують в своїй роботі безкоштовний інструмент Google maps. У лютому 2019 року компанія Google відзначила 14-ту річницю з моменту появи першого сервісу on-line карт, який можна використовувати в веб-браузері, не встановлюючи ніяких програм, і подорожувати по всьому світу без перезавантаження сторінки.

Якщо Ваш рейтинг на картах не дуже або компанії взагалі там немає, то вважайте, що ви втрачаєте клієнтів!

 

Кому і навіщо потрібен Google My Business?

Google My Business (GMB) — це свого роду особистий кабінет підприємця, за допомогою якого він може керувати інформацією про компанію в сервісах Google, наприклад, таких, як карти, пошук. 

 

А ще можна отримати від своїх клієнтів інформацію про те, що потрібно виправити або поліпшити. Клієнти розкажуть вам про це за допомогою виставлення оцінок і відгуків. Виглядає це таким чином:

Стане в нагоді. Використовуйте єдиний поштову адресу gmail для всіх сервісів Google:

рекламний кабінет Google Ads, Google Analytics, панель веб-майстрів Google Search Console.

Це допоможе їх зв’язати і оперативніше налаштувати імпорт статистики між ними.

 

У вас може не бути сайта або сторінки в соціальних мережах, але точка на карті Google, з заявленими правами власника, повинна стояти обов’язково, з якої потрібно регулярно працювати і вносити інформацію. Сучасний світ йде в цифровому просторі з кожним днем все більше і більше, тому назвемо кілька причин, які повинні вас змусити спрямувати зусилля в бік освоєння цього сервісу:

     Інформація про компанію або готелі відображається в Google Maps. Фізична адреса готелю, телефон, адреса сайту, відгуки відвідувачів та фотографії. Є можливість побудувати маршрут від місцезнаходження до вашого представництва. Інформацію можна редагувати в залежності від святкових і вихідних днів. Сервіс сам регулярно нагадує про це.

     Бізнесу не обов’язково мати сайт, щоб створити сторінку.

 

     Є можливість по брендовому запитом (назва готелю, наприклад) потрапити на першу сторінку органічної видачі без фінансових затрат.

 

  • Ви інформуєте клієнтів про час роботи, ціни, новини готелю.

  • GMB вже давно синхронізується з іншими сервісами бронювання житла, такими як Booking, Hotels.com, Tripadvisor. Відгуки, залишені вашими клієнтами в цих сервісах також показуються на картах Google. Тому подбайте про те, щоб і там регулярно розміщувалися нові відгуки.

 
  • Зверніть увагу, що Google парсит також відгуки, і додаткові дані з деяких майданчиків. Тому іноді з’являється сегментація по клієнтам або параметрам взаємодії з ними. 

  • Додатковий канал комунікації з клієнтами (відгуки і ваші відповіді на них), рейтинг, складений на підставі відгуків (конкуренція між готелями).

  • Користувачі швидше знаходять ваш сайт, тим більше, якщо знаходяться поруч. А це – цільовий і, найголовніше, безкоштовний трафік на сайт.

  • Фактори ранжирування в пошуковій системі. Відповідаючи, не забувайте про ключові слова – релевантність в ранжируванні при пошуку вам не завадить.

  • Щомісячна статистика відвідувань сторінки компанії.

  • За брендовим запитом (назвою компанії) можна зайняти більше місця в пошуковій видачі, не вкладаючи в це гроші.

На зображенні можна виділити кілька блоків: рекламна видача, пошукова видача і блок, який показується тільки якщо є аккаунт в GMB.

 

Як додати компанію в GMB:

  1. Заходьте на сайт Google Мій Бізнес і натискаєте “Почати”. Для цього використовується поштову скриньку gmail.
  2. Заповніть інформацію про компанію. Обов’язково додайте філії, якщо вони є.
  3. Вкажіть інформацію про території обслуговування.
  4. Перевірте правильність внесених даних і далі потрібно чекати лист з перевірочним кодом, який прийде на вказану адресу через 1-2 тижні.
  5. Чи підтверджуєте за допомогою отриманого коду права на управління аккаунтом і компанія з’являється на Google Maps.

Як Google My Business впливає на Customer Journey

Давайте на прикладі якогось готелю чи ресторану розберемо, на яких стадіях більш-менш стандартного шляху клієнта застосовується і допомагає сервіс GMB.

Перше знайомство із закладом:

Користувач шукає ресторани або готелі в Google, вбиваючи свій запит в пошуковий рядок. Наприклад, «найближчий зі мною готель». З’являються результати локального пошуку з найближчими готелями.

Вивчення інформації:

Вибираючи заклад, користувач (або потенційний клієнт) бачить всю інформацію, починаючи від адреси сайту, телефону або відгуків попередніх клієнтів і аж до можливості подивитися віртуальний тур.

 

А якщо ще є і публікації (замітки в GMB), то користувач може прочитати про якісь спеціальні пропозиції, можливо, акції або поява нових послуг, наприклад, масажний кабінет або спа-процедури.

 

При порівнянні нашого готелю з конкурентами, користувач однозначно дивиться на рейтинг і кількість відгуків. Вище рейтинг – вище ймовірність прийняття позитивного рішення про бронювання. Більше відгуків – більше довіри. Тим більше, якщо на відгуки є відповіді від адміністрації готелю. Тобто заклад турбується про свою репутацію. 

Бронювання номера чи столика:

Якщо мова йде про ресторан, який користується популярністю, то можна подивитися графік його завантаження в Google. Цей графік підказує клієнту, коли і чого очікувати і, якщо потрібно, то і заздалегідь забронювати столик.

 

Потрібно зв’язатися з рестораном – досить зробити два кліка або перейти на сайт. Іноді можна забронювати номер або столик безпосередньо в пошуковику, без переходу на сайт.

Дорога в заклад:

Потрібно уточнити адресу – вводимо назву в пошуковій системі. З’явився опис закладу, і адреса, і телефон, і можливість прокласти маршрут як від поточного місця розташування, так і від будь-якого іншого і розрахувати час, необхідний, щоб дістатися різними видами транспорту.

У картці закладу є фотографії та інтер’єру, і екстер’єру, тобто фасаду, які допомагають краще зорієнтуватися і знайти потрібний заклад.

Після відвідин закладу:

Клієнту приходить нагадування від Google з проханням залишити відгук про відвідування, поділитися своїми враженнями і відповісти на кілька запитань. Як правило, це уточнюючі питання, які допомагають краще сегментувати закладу з тих чи інших послуг.

На підставі цих питань і відповідей на них, закладу присвоюються атрибути. З їх допомогою пошукова система виділяє особливості закладу і робить результати пошуку більш персоналізованими.

 

Деякі з атрибутів задаються адміністратором закладу, який веде аккаунт компанії, деякі формуються на підставі відповідей. Не намагайтеся обдурити, так як ця інформація багаторазово перевіряється і підлягає виправленню. Наприклад, Якщо ви вказали, що у вас є парковка для інвалідів, а користувачі в своїх відповідях пишуть про її відсутність, то система виправить значення, а сама компанія може бути знижена в ранжируванні пошукової видачі.

Не забудьте відповісти на цей відгук, так як людині, яка його залишив на пошту приходить лист-повідомлення, що на його відгук адміністрація закладу відреагувала і написала коментар. У листі є посилання, натиснувши на яку можна ознайомитися з цим коментарем. Ось ці коментарі – хороший інструмент на шляху до лояльному клієнту. Покажіть що вам насправді не байдуже, що про заклад думають і пишуть клієнти. Чим детальніше буде відповідь і вжиті заходи щодо усунення недоліків, тим – краще.

 Зверніть увагу, що всі ці точки дотику з клієнтами абсолютно безкоштовні. Так, можливо в майбутньому щось змінитися, але дійте вже зараз. Не чекайте, коли буде введена плату за використання сервісу комерційними організаціями і компаніями. Не забувайте, що Google це такий же бізнес, як і ваш і основна мета у нього – це отримання прибутку.

Зробіть це вже сьогодні:

  • Заповніть профіль компанії повністю.

  • Додайте фотографії фасаду будівлі і інтер’єру. Якщо мова йде про ресторан, то не забудьте додати фотографії страв з меню.

  • Не забудьте і про своїх співробітників. Додаючи їх фотографії ви відразу перетворюєте свою компанію з безликої в соціально відкриту. 

  • Публікуйте питання і відповіді на них на панелі компанії.

  • Регулярно додавайте фотографії та відео. Робіть це самостійно і стимулюйте своїх клієнтів робити те ж саме.

  • Почати використовувати записи із закликами до дії в акаунті GMB мінімум один раз в тиждень. Якщо виходить частіше – це навіть краще, оскільки публікація «живе» в акаунті всього 7 днів. Не залишайте своїх клієнтів в інформаційному вакуумі. Новини закладу, акції, інформація про заходи або опис якихось товарів або послуг – чергуйте і використовуйте різні типи контенту. І не забувайте про ключові слова в тексті публікацій.

 

  • Компаніям слід працювати над збільшенням кількості відгуків в Google. Просіть залишити відгук кожного свого клієнта. Тут все працює за принципом: “Не попросіть, не отримаєте!”. Стимулюйте їх до спілкування.

  • Просіть вказувати у відгуку якомога більше конкретики (дати бронювання, номер, що сподобалося, що не сподобалося і т.д.) Такі відгуки будуть більш переконливими для тих, хто їх читає.

 
  • На кожен відгук слід відповідати. Без винятку. Не використовуйте шаблонні відповіді. Ваш клієнт знайшов час на те, щоб залишити відгук. Знайдіть час на те, щоб відповісти персоналізовано. Люди завжди читають кілька відгуків. Однакові відповіді, швидше за все, викличуть зворотну реакцію. Особливо, якщо це відповіді на відгуки з негативним забарвленням.

  • Відповідаючи, вказуйте хто автор відповіді та інформацію про себе. Людині буде приємніше отримати відповідь від такого ж живу людину, а не від безликої компанії.

  • Відповідь має бути вичерпною, але не потрібно писати трактати. Цього можуть не оцінити. Хоча, якщо підійти до написання відповідей з креативом, то цим можна виділитися і запам’ятатися клієнту. Наприклад, відповідати у віршованій формі, якщо, звичайно, у вас є талант до цього.

  • Є недоробки з вашого боку – визнайте помилки. І обов’язково розкажіть про те, що ви зробите для усунення проблеми.

  • Заохочуйте залишати відгуки не тільки на картах, але і на сайті, соціальних мережах для того, щоб співробітник, який працює з вашим сайтом міг розмістити їх за допомогою мікророзмітки (спеціальна розмітка даних на сайті) і отримати рейтинг у вигляді зірок в результатах пошуку.

  • Зробіть 3D-тури. Можна зробити безкоштовно самостійно, використовуючи мобільний додаток “Панорами Google”. Або звернутися до сертифікованих фотографам Google. У другому варіанті потрібно буде за послугу платити. 

 

Зверніть увагу, як сервіси бронювання житла після проживання вимагають залишити відгук і поділитися своїми враженнями. Або, наприклад, на те, як збір відгуків автоматизований у барбершопов. Після кожного візиту відправляється e-mail і SMS з проханням поставити оцінку майстру. Ви ж можете, як мінімум, робити так само. І робіть це наполегливо, інакше не буде результату.

Кілька порад, як стимулювати клієнтів залишати відгуки:

  • Проведіть змагання серед співробітників компанії або філіями на найбільшу кількість позитивних відгуків за якийсь певний проміжок часу. Цінний приз значно збільшить зацікавленість співробітників в участі в змаганні.

  • Створіть коротке посилання, яке буде направляти клієнта безпосередньо в розділ з відгуками, а не на картку компанії. Менше додаткових дій з боку клієнта, в яких він може легко заплутатися. Інструкцію про те, як це зробити можна подивитися на сайті технічної підтримки Google за пошуковим запитом “Як відправити клієнтам короткий URL для отримання відгуків”.

  • Отримане посилання перетворіть в QR код і розміщуйте його на рекламних матеріалах: візитки, серветки, рекламні буклети або проспекти. Навіть звичайний чек може бути використаний для цих цілей. В одному із закладів я побачив візитки, на яких було написано: “Ти ж тут їси, залиш, будь ласка, відгук!”. Просто, але це працює. І дуже навіть непогано.

  • Додайте посилання на розділ з відгуками на сайті компанії.

  • Щоб відгуки не були однотипними “Все добре, залишився задоволений!”, Замініть стандартну прохання (Залиште, будь ласка, відгук про відвідини нашого готелю “) на більш оригінальну формулювання в якій клієнту є вже підказка. Наприклад, якщо у в вашому готелі кожен номер унікальний і має свою назву: «Що Вам сподобалося в номері” Назва “найбільше?».

Зачекайте, є дещо ще – рано чи пізно ви зіткнетеся з негативними неправдивими відгуками. Причини їх появи ми обговорювати не будемо, а ось на тому, як з ними боротися давайте трохи зупинимося. 

 

Якщо є негативний відгук і навколо виникає активність, спрямована проти нього (скарги або суперечки), то модератор від Google обов’язково зверне увагу, принесе її до категорії фейків і видалить. Тільки скарги і суперечки повинні бути з різних IP. Поскаржтеся на відгук. Як це зробити описано на сайті технічної підтримки Google. Забийте в пошуковику фразу «Як поскаржитися на відгук».

Не вийшло видалити – попрацюйте над тим, щоб позитивних відгуків було значно більше.

 

Вийшло попрацювати над помилками і змінити ставлення клієнта до себе – попросіть його змінити свій відгук. Він може зайти на сторінку вашої компанії і внести корективи.

 

Зміни в профіль компанії, виправлення тієї інформації, яку внесли ви, Google може робити на підставі запитів користувачів. Причому це можуть бути і прості клієнти, і ваші конкуренти. GMB направляє сповіщення на електронну скриньку з проханням перевірити запропоновані зміни. Якщо власник аккаунта не відреагував на нього, то система вносить зміни на свій розсуд. Не лінуйтеся перевіряти пошту, яка прив’язана до аккаунту і реагувати на редагування.

 

Погодьтеся, якщо розібратися, то виходить досить-таки значний пласт роботи. Але, повірте, воно того варто. 

 

Друкований варіант статті виходив в журналі «Фінансовий директор»

Tags: No tags
0

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *