картинки-блог-12-работа-с-клиентом

Кто отвечает за продажи: клиент или агентство, которое продвигает сайт

Вчера сделали три контрольных заказа на сайте интернет-магазина одного из клиентов. Товар – из категории масс-маркет, т.е. совершенно не эксклюзив и есть у конкурентов. Большого числа конкурентов.

Сутки мы выжидали и собирали статистику и теперь можно поделится информацией.

ЗАКАЗ №1

По нему вообще не перезвонили. В админке его просто пропустили. Вы представляете, не заметили клиента, который готов был купить и принести прибыль компании?

ЗАКАЗ №2

Со вторым заказом было получше. На него хотя бы отреагировали. Через час.Время заказа на сайте: 17:07Время звонка оператора: 18:03

Впечатления от общения с оператором:

  • оператор не назвал свое имя и название магазина, названия сайта или компании. Под это определение подходит абсолютно любой магазин, которые работает в этой нише. Кроме того, пользователь может сделать свои заказы одновременно в нескольких магазинах и название магазина произносится для того, чтобы лишний раз закрепиться в сознании покупателя.
  • покупателю сказали про обязательную предоплату 250 гривен, хотя у на сайте есть информация, что минимальная сумма заказа – 200 гривен. Получается, что для каждого покупателя свой порог когда начинается обязательная предоплата.
  • не было сделано дополнительное предложение (sell up)? чтобы увеличить сумму заказа и тем самым получить бесплатную доставку.
  • не рассказали про текущие акции и бонусную программу. И правильно, зачем рассказывать про акции покупателям? Разве их для этого придумывают?
  • когда покупатель сказал, что подумает и решит заказывать или нет – сказали, чтобы покупатель перезвонил, не спросили, когда Вас набрать, а просто сказали – перезвоните

Дословная цитата:

– Ну когда решите – наберите нас. Завтра.

– По какому телефону, по этому? Кого спросить? Как Вас зовут? Или сказать номер заказа?

– По этому телефону наберете нас. Нас тут 4 менеджера, что-то ответит.

В админке заказ отметили как “выполнен”, но по факту заказ не выполнен – есть вероятность, что к этому заказу менеджеры больше не вернутся. Скорее всего, так и будет.

Общее впечатление от общения с менеджером – «по-быренькому», так как рабочий день подошел к концу.

ЗАКАЗ №3.

Время заказа на сайте: 17:12

Время звонка оператора: ПЕРЕЗВОНИЛИ в 11:09 на следующий день.

Впечатления от общения с оператором:

  • менеджер снова не назвал свое имя и произнес общую фразу без упоминания названия сайта или компании.
  • в этот раз уже рассказали об акции (что не может не радовать) и предложили дополнительный товар по акции.
  • после слов покупателя о том, что он еще подумает – и опять сказали покупателю перезвонить, как надумает. На вопрос по какому телефону – сказали смотреть на сайте.
  • в админке заказ отметили, как аннулированный, хотя если перезвонить человеку и еще раз напомнить, то, возможно, он совершит покупку, ведь он уже сделал заказ на сайте;
  • к аннулированному заказу менеджеры вряд ли вернутся.

Текст, который размещен на сайте в разделе “Доставка и оплата” :

Интернет-магазин “ХХХ” заботится о своих клиентах, поэтому мы за удобную систему оплаты и доставки заказа. У вас не возникнет проблем с этими этапами, поскольку сразу после оформления покупки с вами свяжется менеджер интернет-магазина и подробно расскажет, что делать дальше.

Мы можем только привести клиента на сайт и спровоцировать его заполнить корзину. Далее его “ведут” сотрудники компании, оперативно перезванивают, правильно общаются с ним, предлагают дополнительные товары, контролируют чтобы человек купил у Вас, а не у конкурентов.

Отсутствие скриптов продаж, фиксированная ставка, не привязанная к объему продаж, непонимание важности работы с клиентом. Этот список, который негативно влияет на продажи можно продолжать и продолжать.

На бизнес-процессы внутри компании мы, как агентство, не можем повлиять. Мы можем только иногда их со стороны проверять и давать свои рекомендации.

  • А у Вас есть скрипты продаж?
  • Ваши менеджеры заинтересованы в продажах?
  • Вы делаете проверки работы своих сотрудников?
картинки-блог-7-стрипкат

Изучение продуктов клиентов на примере StripCatII

Как результативно продвигать сложные продукты на примере агрегата StripCatII Без глубинного понимания продуктов любые попытки их выгодно представить или продать обречены на провал. Зачастую выгоды и преимущества товаров очевидны и лежат на поверхности. Но что если речь идёт о сложном, нишевом продукте, инновационность которого необходимо детально объяснять даже целевой аудитории? Сегодня мы расскажем, как Destra […]

картинки-блог-6-средневековье

Выход из средневековья: почему маркетинг без продвижения в сети не имеет смысла

Наступили времена, когда бизнес больше не может игнорировать интернет. Люди проводят в сети очень много времени – порой даже больше, чем за её пределами. Было бы большой глупостью не использовать любые возможности, чтобы в это время привлекать их внимание к своему продукту. Вот почему всё более популярными становятся статьи про интернет-маркетинг. Все понимают, что он […]

картинки-блог-2-воронка-продаж

Воронка продаж – это навсегда

Найти в 2018 году стоящий материал на тему воронок продаж, где не будет брехни, пафоса, самолюбования и попытки впарить свои услуги – то ещё испытание. Каждая третья статья описывает одну и ту же схему с подобной картинкой, где послушные барашки-клиенты, как роботы, следуют плану маркетологов 1938 года и приносят золотые горы прибыли каждому желающему. Знакомо? […]