Вчора зробили три контрольні замовлення на сайті інтернет-магазину одного з клієнтів. Товар — з категорії мас-маркет, тобто абсолютно не ексклюзив і є у конкурентів. Великої кількості конкурентів.
Добу ми вичікували і збирали статистику і тепер можна поділиться інформацією.
ЗАМОВЛЕННЯ №1
По ньому взагалі не передзвонили. В адмінці його просто пропустили. Ви уявляєте, не помітили клієнта, який готовий був купити і принести прибуток компанії?
ЗАМОВЛЕННЯ №2
З другим замовленням було краще. На нього хоча б відреагували. Через час. Час замовлення на сайті: 17:07 Час дзвінка оператора: 18:03.
Враження від спілкування з оператором:
- Оператор не назвав своє ім’я і назву магазину, назви сайту або компанії. Під це визначення підходить абсолютно будь-який магазин, які працює в цій ніші. Крім того, користувач може зробити свої замовлення одночасно в декількох магазинах і назва магазину вимовляється для того, щоб зайвий раз закріпитися в свідомості покупця.
- Покупцеві сказали про обов’язкову передоплату 250 гривень, хоча на сайті є інформація, що мінімальна сума замовлення — 200 гривень. Виходить, що для кожного покупця свій поріг коли починається обов’язкова передоплата.
- Не була зроблена додаткова пропозиція (sell up)? Щоб збільшити суму замовлення і тим самим отримати безкоштовну доставку.
- Не розповіли про поточні акції та бонусну програму. І правильно, навіщо розповідати про акції покупцям? Хіба їх для цього придумують?
- Коли покупець сказав, що подумає і вирішить замовляти чи ні — сказали, щоб покупець передзвонив, не запитали, коли Вас набрати, а просто сказали — передзвоніть.
Дослівна цитата:
– Ну коли вирішите — наберіть нас. Завтра. – За яким телефоном, з цього? Кого запитати? Як вас звати? Або сказати номер замовлення? – За цим телефоном наберете нас. Нас тут 4 менеджера, щось відповість.
В адмінці замовлення відзначили як “виконаний”, але по факту замовлення не виконано — є ймовірність, що до цього замовлення менеджери більше не повернуться. Швидше за все, так і буде.
Загальне враження від спілкування з менеджером — «швиденько», так як робочий день підійшов до кінця.
ЗАМОВЛЕННЯ №3
Час замовлення на сайті: 17:12.
Час дзвінка оператора: ПЕРЕДЗВОНИЛИ о 11:09 на наступний день.
Враження від спілкування з оператором:
- Менеджер знову не назвав своє ім’я і виголосив загальну фразу без згадки назви сайту або компанії.
- В цей раз вже розповіли про акцію (що не може не радувати) і запропонували додатковий товар по акції.
- Після слів покупця про те, що він ще подумає — і знову сказали покупцеві передзвонити, як надумає. На питання за яким телефоном — сказали дивитися на сайті.
- В адмінці замовлення відзначили, як анульоване, хоча якщо передзвонити людині і ще раз нагадати, то, можливо, він зробить покупку, адже він вже зробив замовлення на сайті;
- До анулювати замовлення менеджери навряд чи повернуться.
Текст, який розміщений на сайті в розділі “Доставка і оплата”:
Інтернет-магазин “ХХХ” піклується про своїх клієнтів, тому ми за зручну систему оплати і доставку замовлення. У вас не виникне проблем з цими етапами, оскільки відразу після оформлення покупки з вами зв’яжеться менеджер інтернет-магазину і докладно розповість, що робити далі.
Ми можемо тільки привести клієнта на сайт і спровокувати його заповнити кошик. Далі його “ведуть” співробітники компанії, оперативно передзвонюють, правильно спілкуються з ним, пропонують додаткові товари, контролюють щоб людина купила у Вас, а не у конкурентів.
Відсутність скриптів продажів, фіксована ставка, не прив’язана до обсягу продажів, нерозуміння важливості роботи з клієнтом. Цей список, який негативно впливає на продажі, можна продовжувати і продовжувати.
На бізнес-процеси всередині компанії ми, як агентство, не можемо вплинути. Ми можемо тільки іноді їх з боку перевіряти і давати свої рекомендації.
- А у Вас є скрипти продажів?
- Ваші менеджери зацікавлені в продажах?
- Ви робите перевірки роботи своїх співробітників?
